Bien choisir son prestataire informatique

Nous avons tous croisé un jour un professionnel / artisan / entrepreneur / association se plaignant de son prestataire informatique, que ce soit pour son incompétence, ses mauvais conseils, sa mauvaise foi voire sa disparition complète lorsque la situation le dépasse (si si, ça arrive).

Or, plus que jamais, l’informatique est au cœur des entreprises et de mauvaises décisions peuvent impacter fortement l’activité voire la stopper. Voici donc quelques recommandations à destination des indépendants et TPE à prendre en compte dans le choix d’un prestataire informatique.

A la recherche du prestataire idéal

  1. Préparez un cahier des charges sommaire. Avant de commencer à contacter des entreprises, encore faut-il savoir ce que l’on souhaite exactement :
    • Quel périmètre souhaitez-vous externaliser ? L’intégralité de votre informatique ? Seulement le matériel ? Le réseau ? Le support utilisateur ?
    • Attendez-vous de lui un coup de main occasionnel (tarification à l’acte / à l’heure) ou recherchez-vous un interlocuteur qui maîtrise votre infrastructure et vous accompagnera dans son évolution ?
    • Avez-vous besoin d’une expertise sur vos logiciels métiers ? Car, oui, un unique prestataire peut difficilement maîtriser à la fois le réseau, le matériel, le(s) système(s) et tous les logiciels du marché. Il pourra cependant appeler le support éditeur à votre place en cas de pépin.
    • Doit-il être joignable en dehors des traditionnels horaires dits « de bureau » (lundi-vendredi 9h-18h) ?
    • Combien êtes-vous prêt à investir dès maintenant ? Si votre système informatique est en ruine ou que tout est à construire, il vous conseillera sans doute d’investir dès le départ dans du nouveau matériel et/ou logiciel pour (re)partir sur des bases solides.
    • Avez-vous prévu un budget annuel pour la maintenance et le support ?
  2. Vérifiez sa réputation. A l’heure des comparatifs en ligne, beaucoup n’ont pas encore ce réflexe d’aller voir ce qui se dit sur Internet et de se renseigner auprès de clients existants. C’est pourtant une source d’information précieuse. Certains contactent également des salariés, actuels ou anciens, du prestataire. Le fait d’avoir déjà des clients dans le même secteur d’activité que le votre est un atout car il connaît vos besoins.
  3. Combien a-t-il de collaborateurs ? Travailler avec un auto-entrepreneur signifie accepter que celui-ci ne réponde pas lorsqu’il part en vacances ou ne puisse intervenir avant plusieurs jours. Mais il sera probablement plus flexible sur les horaires et la facturation qu’une entreprise de plusieurs salariés. Si vos employés sont demandeurs d’une assistance par téléphone, mieux vaut retenir un prestataire avec un véritable centre d’assistance (help desk).
  4. Observez sa manière d’établir une proposition. Il vous annonce un prix sans même étudier votre installation existante ? Il ne vous propose aucun contrat écrit ou en des termes trop vagues pour vous permettre de savoir ce qui est exactement inclus dans le forfait et quels sont ses engagements ? Peut-être vaut-il mieux aller voir ailleurs…

L’actuel est-il à la hauteur ?

  1. Assure-t-il un suivi régulier ? Un parc informatique, même figé (comprendre, pas d’évolution en cours), nécessite forcément un minimum de maintenance, ne serait-ce qu’appliquer les mises à jour, contrôler les sauvegardes et vérifier l’adéquation entre l’existant et les besoins de votre entreprise. Ce n’est pas le jour d’un plantage qu’il faudra se rendre compte que les sauvegardes ne fonctionnent plus depuis d’un an (plus fréquent qu’on ne le pense)…
  2. Demandez la documentation. Pour l’avoir tenter, je peux vous assurer qu’il est très difficile d’être efficace sans le moindre schéma ni document décrivant l’informatique de l’entreprise avec une liste exhaustive des identifiants connus. Des documents que le prestataire doit être en mesure de vous transmettre dans un délai raisonnable.
  3. Relisez votre contrat de service. Si votre serveur tombe en panne, votre prestataire s’engage-t-il à intervenir dans un délai précis (GTI) ? Qu’en est-il du matériel que vous avez installé par vous-même ou fait installer par une autre société ? Savez-vous exactement à quelle fréquence sont faites vos sauvegardes et quel est leur périmètre ? L’illimité n’existant pas, qu’est-ce que votre offre inclut et combien les prestations hors forfait sont facturées ? Un contrat mal défini ou inexistant fait courir un risque réel à votre activité.
  4. Observer ses interventions. Il débarque chez vous avec la moitié du matériel et une vague idée de ce qu’il a à faire (il reposera donc la question) ? Il effectue la configuration sur place plutôt que de la préparer en amont, chez lui ou en atelier ? Il ne fait pas un point complet avec vous en fin d’intervention ? Voilà autant de signes d’amateurisme.

Etre un bon décideur

  1. Prenez conscience de l’importance de l’informatique. Posez-vous une question très simple : combien de temps êtes-vous prêt, vous et vos collaborateurs, à passer sans ordinateur dans votre entreprise ? Combien de données acceptez-vous de perdre ? On n’en a pas toujours conscience mais une panne informatique peut aller jusqu’à stopper votre activité et vous faire perdre de l’argent, beaucoup d’argent. Ayez cela à l’esprit avant de refuser de payer pour une solution de sécurité, de sauvegarde ou lorsqu’il s’agit de changer du matériel défectueux ou en fin de vie.
  2. Pensez à vos salariés. Avez-vous déjà travaillé sur un ordinateur qui rame ou sujet à des pannes fréquentes ? Sans doute, et cela a dû vous agacer et vous faire perdre votre temps. Je suis pareil et vos salariés également. Ne raisonnez pas seulement à court terme (je sais, c’est facile à dire) et ayez à l’esprit qu’une informatique obsolète, c’est une perte de productivité pour votre entreprise et une source importante de mécontentement.
  3. Communiquez en interne. Expliquez à vos salariés ce qui se prépare. Demandez-leur ce qui ne va pas. Proposez des formations sur vos logiciels métiers. Prévenez lorsqu’une intervention est prévue ou qu’un incident est en cours. Énoncer des règles claires quant au renouvellement du matériel. Faîtes signer une charte informatique. Bref, soyez transparent et montrez-vous à l’écoute !

1 réflexion sur « Bien choisir son prestataire informatique »

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